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顾客受气发帖曝光"恶导购" 14家商场导购遭点评
2006年12月3日 23:41
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    在商场购物受了气,便在网上将相关营业员列入“恶劣导购”名单。近日一份《曝光最触气BA》的帖子出现在各购物论坛,14家商场的20多个专柜导购人员被网友点评,并引发热议。法律专家指出,此种私自向公众“曝光”所谓“恶劣导购”的行为客观上可能构成侵权。但消费者却表示,采取此策的原因主要是大商场的投诉渠道不畅及投诉效果不佳。

■ 网上曝光

黑名单罗列长相、专柜、工号等


   “金鹰百货××柜台的BA一副不可一世的感觉,其实长得真叫畏缩,问她话爱理不理的。”“太平洋百货站前店××柜台BA很过分,虽然不记得工号,但长相绝对有特色,可以跟大家描述一下……”


    BA,是Beauty Advanced的简称,原指化妆品专柜的“美容顾问”,在本市无忧团购、名品导购等购物论坛出现的帖子里被引申为所有“商场导购”(即营业员)。记者统计后发现,本市14家商场的20多个专柜导购人员被列入了恶名单。


    不少发帖者把购物时遭遇的不愉快一一罗列,并将矛头直指相关营业员,从长相、身高、发型到工作地点、服务专柜甚至工号,为了让人一眼就能辨识“恶导购”,网友们提供的信息极其详细。


    记者发现被曝光者的表现大同小异,都是被指责言语讥讽、行动怠慢;不赠送化妆品小样等。网民“曼熙”在帖子里这样描述:在淮海路太平洋百货某彩妆品牌挑选眼影时,BA以“为了看出效果”为理由试用了遮遐膏和眼线笔等其他东西。画完妆后,BA还非常强势地说:“这些产品都很适合你,一定要全都买下来。……”在几个小姐的反复折磨下,她受不了,只能多付了1200元买下。回家后越想越难过,就将该导购发上了“曝光帖”:“她的眼睛很小,喜欢画烟熏眼影,几乎没有表情,一幅看不起人的样子。”并告知网友“她已经调至百盛商场,大家尽量避免在那里找她服务。”


    和“曼熙”一样,许多网民不仅对遇到的“恶BA”加以谴责,还将其长相等信息公布:“她是我遇到过最难看的BA,头发最乱、人也胖得不像样”、“总拉长着脸,看到她就心情不好!”、“阴冷得像女鬼一样”。记者发现响应者为数不少:“不能原谅他们的做法”、“坚决不去那家店买东西”。

■ 记者调查

帖子真实性需要推敲

    “恶名单”中劣迹究竟是是否属实。昨天下午,记者选取了“恶名单”中的5个专柜实地调查。


    “金鹰百货××柜台的BA问她话爱理不理的。”但记者在该柜台遇到了笑脸相迎的BA。在试用了多个化妆品后,记者表示没有购买意向,但BA依旧很耐心;在梅龙镇伊势丹、九海百盛、淮海路太平洋等商场的4个专柜,记者均没有遇到网友口中的“恶BA”。虽然曝光帖的真实性值得推敲,但记者发现仍然有众多网民表示支持这种自发曝光“恶导购”的行为,“黑名单”仍在增加,仅在无忧团购网上的一曝光帖的跟帖数就达到90个。


    梅龙镇伊势丹某知名品牌化妆品柜台的柜长得知自己的员工上了“恶名单”后非常震惊。“作为每天接待近百名客人的营业员,难免由于情绪原因对个别客人照顾不周,如果消费者仅凭其一次表现就将其列入“黑名单”而全盘否定,实在不公。我们柜台的服务一向是周到的,近两个月没有接到过一起消费者投诉。”


    对于网友们“娘娘腔”的指责,恶名单中一彩妆品牌的男BA很委屈:“不知道这种无端的指责从何而来,如果我真像帖子中所说,为何我手中会有那么多VIP客户。”他说:“帖子中的内容不能排除是同行间的恶意竞争,或是一些顾客的恶意投诉。即便是自己有些方面没有做到位。但在没有征得我许可的情况下,公布长相等信息的做法实属不妥,尤其是使用了一些带有明显攻击性的言论,更是对我的侮辱。”
 

■ 决策者说

商店须公布意见簿或投诉电话


    市文明办相关人士昨天告诉记者,所有商店必须在营业场所明显处放置意见簿;或公布投诉电话,否则该单位属于不达标单位,更不用说参评文明单位。


    市文明办该人士也指出,消费者有意见,有关方面就要畅通双方的沟通渠道。过去每家商店都挂有意见簿或意见箱,是一种渠道;如今电话、上网也是一种投诉渠道。重要的是,对市民提的意见要做及时反馈,有过则改,无则加冕。文明办每年都会对各个单位进行文明评选,而商店是否拿得出意见簿或客户咨询投诉记录,是衡量文明与否的基本标准之一。

商家可利用网络收集消费者意见


    市经委有关人士表示,“目前商店接受顾客意见的方式是多种途径的,有些老牌店仍保留了‘意见簿’,而大商场是一般都会在总服务台设立受理处,还有不少商场设立了投诉电话。经委对此没有统一规定。”


    针对在网络上出现的投诉,市经委零售管理处处长吴文君表示,网络投诉是近来出现的新鲜事物,将成为今后有关协会、商场对行风评定的一条新渠道。但目前很多经营者包括管理机构都还没有对其有足够的认识。


    百货行业的行风行纪评定,目前是由市经委、行业协会与市文明办联合执行,通过在一些大型商场的抽查,对整个行业进行评定。至于对营业员的考核,主要是通过员工之间互评,专家对业务水平的考核以及顾客满意度来评定。但从目前的情况看,顾客满意度调查方面,商场随机抽取的顾客意见往往不能真实反映情况。吴处长表示,“其实商家可以很好地利用网络这个平台,主动上网收集消费者的相关意见,作为年度考评和确定‘星级’员工的一个参考。”

■  网友观点

投诉渠道不畅所以发曝光帖


    “大家一起来帮偶鄙视港汇××专柜的BA吧。”因为在买衣服时被导购怠慢,回家后越想越气的王小姐在名品导购网的论坛中发表了这个帖子。“发起这个‘曝光帖’,一方面是希望能够给那个无理的BA一些警告,另一方面则是把它作为一种维权手段。”在王小姐看来,作为自发维权的一种方法,这样开列“黑名单”于己于人都有百利而无一害。


    王小姐告诉记者,遭遇这个“恶BA”后,曾想到商场的服务台进行投诉,但找了一圈没找到。后来想想只为“态度不好”就去投诉有点小题大做,而且还可能花了大把时间和精力却不了了之。“网络曝光”的方式让她十分满意,“不需要耽搁时间,不出现口舌之争,既解了恨又报了仇,还能给他人以“警告”。


    投诉渠道不力,没有投诉效果,是很多消费者选择网上曝光的原因。网友 jessie 说:“以前商场柜台内都有消费者意见簿,遇到纠纷,可以立即在簿上写上几笔,现在这种意见簿在商场基本销声匿迹,投诉必须跑到指定的服务台,太麻烦。”   

■ 专家点评

曝光针对个人可能侵权


    “营业员带上工号牌上岗工作,就要接受消费者的监督。适度的批评与曝光是对其服务质量的提醒,但过度就要当心侵权。”上海骏丰律师事务所易瑞京律师告诉记者:“消费者公布‘恶BA名单’出发点是为了维权,但这必须建立在网上发布的信息必须是真实的基础上。如果内容失实,侵犯的可能是名誉权,使公众对其的评价降低;在曝光的内容中,也不应该涉及其长相,这样就有侵犯肖像权的嫌疑,如果用侮辱性言论攻更可能构成污辱。”


    市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛认为,营业员必须在尊重消费者的基础上提供专业的意见和服务,而如果连起码的“尊重消费者”都做不到,引起消费者的不满是必然的,因此消费者自发性的曝光“恶BA‘的行为可以理解。他同时表示,由于营业员代表的是企业和商家,消费者可以视其行为为企业行为,一旦合法权益受到侵害,可以向企业和商家投诉,“一方面,针对个人的曝光可能侵权;另一方面,对企业商家的批评和建议将可能直接促进其整体服务水平和素质的提高,比自发通过曝光、抵制的效果要好。”

选稿:初阳 来源:青年报 作者:陈轶珺 胥柳曼 顾卓敏


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