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游客花9.3万元在澳洲免税店买回一堆问题产品[图]

2011年4月3日 14:44

来源:东方网 作者:罗丹妮 选稿:郑闻文

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图片说明:游客买回的一堆三无产品。

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图片说明:悉尼国际免税店派出代表办理退货。

  东方网4月3日消息:据《青年报》报道,6万多元的参团费+9.3万元的购物费,明明花费不菲,可陈先生与家人今年春节的澳洲之行,到头来竟变成了一场噩梦:人均比同团的江浙游客多付2000多元的团费还只是“冰山一角”,“最愤怒的是在指定行程中被导游推介的国际免税店里,匆促间消费9.3万元人民币,回国后一检视发现买回的却是一堆三无产品和鱼目混珠的所谓保健品。”

  顺藤摸瓜,记者发现澳洲游市场存在不少猫腻:当地免税店给旅行社“人头补贴”,地接导游手持的《官方旅游指南》实际子虚乌有,ADS签证被当做“令牌”限制游客自由行动,被当做澳土特产买回来商品不一定是“AUSTRLIANMADE(澳大利亚制造)”或未被允许在澳销售等。对于这些现象,澳大利亚旅游局回应称,在彻查陈先生所投诉的情况的同时,也会大力整治澳洲游市场,并提请游客谨慎出游,赴澳游最好选择品牌旅游产品。

  仓促报团发现自家参团费最贵

  平时工作繁忙的陈先生在2011年春节前夕,终于抽出时间为自己与家人安排一次澳洲之旅。因为没时间“货比三家”,他在悠哉网上看见巴士国旅的发团日期最为理想,就迅速报了名,直至发团前他才知道,他们被塞进了一个来自江浙沪地区的19人拼团,只有他们一家是上海人。虽然是由巴士国旅发团,他们的团费却比其他游客人均高出2000元人民币。“最不合理的是旅游合同里写明自愿给导游和司机的小费,在浦东机场还未登机前就被提前收去了。”行程在即,已来不及理论。参团费加小费,陈先生一家三口共花费人民币约62000元钱。

  据陈先生介绍,澳洲地接社LionTravel负责接待的悉尼导游名叫罗尚伟,60后,江苏南通人,持澳洲绿卡,太太为上海人,来澳洲已有21年时间。正是这个罗导,步步为营将陈先生及其同行其他游客诱骗进巴士国旅指定行程中悉尼国际免税店(InternationalSydneyPtyLTD)的购物陷阱。他先是素质伪装,给游客留下了好印象,埋下了上当的伏笔。其次是大打国家差异牌,渲染澳大利亚绝无假货、无污染,在澳洲买东西很放心……事后回想,陈先生说,这是导游设计好的忽悠策略,是“建立在感同身受基础上的洗脑。”

  “他大谈澳大利亚在医疗保障方面的高福利,在生物制药领域的高科技,是世界上唯一一个把保健品当药品管理的国家,澳大利亚有过9名诺贝尔医学奖获得者,生物医学水平世界一流,澳大利亚人之所以平均寿命86岁,是因为每天都在吃政府免费发放的保健品……”陈先生说,这个罗导所有台词唯一的目的就是让游客在指定的免税店多购物。

  观光手册广告介绍引导

  陈先生说,自己平时购物是个比较理性的人,之所以此次在澳洲上当,除了对澳洲国家的好感、对家人健康的牵挂外,导游说辞中埋伏的几个要点是使他放松警惕的重要原因:一是导游声称的“澳大利亚是全世界唯一把保健品当药品来严格管理的国家,保健品要通过GMP(意为‘良好生产规范’)认证”;二是导游声称在免税店购物按澳洲法律要出关提货,这是国际上通行的一种管理免税店的规则,给人这种购物很正规的印象;三是罗导关键时候拿出的一本《悉尼官方旅游指南》,他翻出其中一页广告,指着“澳大利亚保健协会推荐品牌”一栏,重点提到其中的VIP品牌,然后以十分“权威、专业”的口吻详尽介绍了各品牌保健品的功效。

  导游“专业”推荐游客购物

  “国内还在吃的深海鱼油,澳大利亚早就淘汰了,澳大利亚人现在都吃角鲨烯,吃了可以把血管整个清理一遍,国内的空气和水都那么脏,就需要这种东西把血管壁上的脏东西清除掉。”“保肝精(LIVERCARE),可以治疗肝炎。我原来也有小三阳,现在转阴了……”罗导的这些话语至今回荡在他耳边,陈先生说由于他出发前来不及做功课,加上自己长期熬夜工作,有高血脂、脂肪肝,听到这些口若悬河的介绍,自然是怦然心动。

  介绍完保健品,又介绍驼羊毛毯。“罗导问我们:听说过澳毛,有听说过新毛吗?为什么新西兰也产羊毛,却没有新毛。因为加工技术太落后,澳大利亚现已经不采用硫酸脱脂了,这是世界第一的专利,别的地方根本买不到。驼羊毯是铺在床上的软黄金……”

  20分钟消费者购物9.3万元

  陈先生称,看似专业的推荐,让他彻底中招。随后导游把大家带去了悉尼国际免税店,店员全是操着乡音的华人同胞,进一步的“专业”推销与“热情”服务让他未设防,就这样陈先生在购物指定点消费1.39万澳元,约合人民币9.3万元,整个消费过程不超过20分钟,所有货品立即被店员打包装箱,按照导游“离境提货”所说,陈先生不能随身携带。

  离境提货变成了最后一家免税店提货

  按中国和澳大利亚政府达成的协议,中国游客参团澳洲游所持的多是ADS(特许旅游目的地)签证。ADS有规定的行程管理,却被“居心不良的旅行社”利用:他们被罗导多次强调绝对不能离团购物,且称澳大利亚商场下午5点钟就关门,所住的酒店又没有商场,行程指定的免税店自然就成了游客购买礼品的唯一渠道。

  此后几天在黄金海岸、墨尔本的行程,陈先生一行游客又被导游带入多家类似的免税店,也是清一色华人店员,雷同的商品销售,领队蒋先生透露,这几家店是同一家老板所开。相似的购物导引一再重复,且挤占了观光的时间。让陈先生心生不安的是除了在悉尼购物清单上发现由原本“买二赠一”变成了“买三赠一”的问题外,悉尼导游罗尚伟声称的“离境提货”竟然变成了在墨尔本同种性质的指定免税店里提货。直至此时,陈先生都未对货品本身起疑,次日一早就要登机回国,他们也就没有拆箱验货。

  查看货品发现VIP牌产品暗含玄机

  回到上海后,因为要分送亲友,陈先生开箱查看他买的“宝贝”,竟发现VIP牌产品暗含玄机:乍一看包装盒确实印有GMP标志,但细瞅会发现M和P之间有一条细细的“一”字线,其实是“GMHP”。“这是国内山寨品牌惯用的鱼目混珠的伎俩,怎么会出现在‘AUSTRLIANMADE’的产品上呢?罗导不是说所有的东西都是GMP标准认证过的吗?这分明就是欺骗呀!”陈先生这才明白,罗导谎称的“离境提货”,就是在于既制造正规假象,又让游客错过随身检视货品真伪的机会。感到大事不妙,陈先生通宵未眠搜集了大量资料,开始了他痛心的调查维权之旅。

  》维权之路

  保健品涉嫌欺骗假冒驼羊毯实属三无产品

  与中国人概念中的保健品不同,澳大利亚的保健品确实是作为治疗品来管理的。澳大利亚旅游局的官方网页“您在澳大利亚的消费权利”一栏中,明确写着“澳大利亚是世界上少数几个将处方药和非处方药及‘辅助药品’都列入治疗产品加以管理的国家之一。在购买药品前,核对标签上是否有带AUSTL或AUSTR字样的编号,该标识表明这种产品获许在澳大利亚销售供应。”网站还提供了查询地址(www.tga.gov.au),以供游客查阅澳大利亚治疗产品登记簿,核对其编号。

  核对下来,几款VIP产品无TGA(澳大利亚治疗商品管理局注册)编号,以食品冒充保健品,山寨GMP标志,涉嫌欺骗假冒,功能与含量严重误导。陈先生说,他查阅了澳大利亚法律,“商家制造错误或误导性的陈述是违法行为。”

  VIP有一款名为GrapeSeed(葡萄籽胶囊)的保健品,记者看见它的中文说明称其功能是护肤与抗衰老,里面的成分opc可以增强记忆力,减缓大脑衰老,可澳大利亚法律规定:“澳大利亚禁止发布有关延长寿命或预防老化的药品广告。”即便是有TGA编号的保肝精、鲛鲨烯、蜂胶、关节灵等,“神乎其神的中文宣传与轻描淡写的英文说明也完全不符,标价更比淘宝网海外代购贵5到10倍。

  更惊人的是,很多澳洲留学生揭露这些专门针对中国游客的免税店里卖的所谓保健品、在澳洲本地人去的店里根本就看不到,根本不是澳洲公认的最好的保健品。”而耗费2800澳元,号称“床上软黄金”的驼羊毛毯,竟也是无厂家、无商标、无说明书、不符合澳洲纺织品强制性标准的三无产品。

  这一连串发现,让出游过20多个国家的陈先生对澳大利亚的旅游之行异常悲愤。

  一波三折免税店最终答应全额退款

  所幸澳大利亚政府对国内外消费者的权利一视同仁,对消费者维权给出了非常清晰的指引。澳大利亚旅游局官方网页明确告知了消费者的退款权利:“澳大利亚法律规定,若所购商品存在缺陷;或不符合产品用途(无法发挥预期作用);或与您所看到的描述或样品不符;或误导性信息唆使购买,消费者有权要求退款。”同时,还详细告知了消费者的申诉维权途径。

  在新加坡与澳洲朋友的帮助下,陈先生兵分三路开始了艰难的投诉过程:一是要求巴士国旅承担处理责任,反复与悉尼国际免税店交涉;二是向澳洲新南威尔士旅游局与澳大利亚旅游局投诉,尽管他们没有直接处置权,却对此事高度重视,并及时友善地向陈先生了解了当时的情况;三是向新南威尔士公平交易委员会投诉,被迅速给予办案编号,后给予解决结果的回复。

  交涉申诉过程一波三折:悉尼国际免税店由一开始只肯给予10%的金额补偿,到同意退还VIP等产品6万元人民币,到最终同意全额退款。3月17日,一名拿着“澳纽快捷”公章,自称是悉尼免税店驻上海代表的王女士来到了巴士国旅总部会议室,在巴士国旅澳新部有关人士的见证下,与陈先生签署了承诺退款协议。购物款虽然于3月28日全部正式讨回,但此次澳洲游带给陈先生及家人的精神伤口还在隐隐作痛。陈先生说,有如此噩梦经历,他不是第一个,也不是最后一个。

  》巴士国旅回应

  澳洲游线路避开被投诉的免税店

  巴士国旅有关人士告诉记者,澳大利亚地接社LionTravel是一家台湾企业,巴士国旅从2009年下半年与之合作。从游客的反映来看,在此次投诉中,地接导游罗尚伟起着重要作用,可是她也不清楚此人的具体信息。因为他们是与LionTravel签合约,所有风险都由地接社承担。她解释说,澳大利亚不同于中国,并不要求导游具有导游资格证等资质,所以她不知道该导游是地接社所派,还是免税店所派。但有一点她坦承,游客进入澳大利亚指定的免税店,对方会按人头给补贴。

  巴士国旅公司则回复记者称,游客的这桩投诉已经处理完毕,正是从游客角度考虑,他们尽全力帮助游客退了所购物品的全部款项;如果还有问题,可以再向公司反映解决。由于悉尼国际免税店已遭到游客投诉,所以巴士国旅已要求澳洲地接社接下来的行程避开此家免税店。至于为何陈先生一家人均团费比江浙地区游客高2000元人民币,巴士国旅公司说,这是由于他们是批发商,旅游线路批发给代理商与零售商出售,游客的购买渠道不同,价格自然不同。公司调出该团队游客的档案获悉,陈先生是通过代理商购得此产品,所以存在价差。另外,需说明的是,有人谈到的按人头给补贴,是免税店给地接社补贴。

  》业内人士

  ADS签证游客有自由活动时间

  澳大利亚新南威尔士州旅游局北亚区局长胡伟权在接受记者采访时,称此次事件澳大利亚旅游局从上到下都非常关注,目前澳官方已将此作为“最高级别”事件对待处理,公平交易委员会也会跟进下去。

  胡伟权明确表示说,澳大利亚旅游局并没有发放类似《官方旅游指南》的宣传册,这应该是一些企业机构的商业行为。在认真看了陈先生给他的那份《悉尼官方旅游指南》后,他发现英文书写得“四平八稳”:只是“CHINESEEDITION”(中文指南),并未用英文写是官方旅游指南,而中文却有“官方”字眼。胡伟权告诉记者,在澳大利亚,谁都可以在机场卖广告,因为机场不是国家的,只要机场商家同意即可,这纯属一种商业行为。这些发放广告的人,正是利用了澳大利亚人不懂中文,所以打着“官方旅游指南”的旗号骗华人。至于澳大利亚是否存在“澳大利亚保健协会”、“VIP”品牌的保健品,还需等澳大利亚相关部门的调查结果公示。

  陈先生等游客正是因为信息不对称,被导游罗尚伟要求不得离团活动,无机会在澳大利亚当地商场购物,才在他的唆使下,进行程指定免税店买了这么多物品。那么ADS签证是否要求游客一定不得离团呢?“当然不是。ADS从未要求游客一定要去指定的购物场所。”胡伟权说,ADS签证游客每天都可以有自由活动的时间。

  》提醒

  游客查询信息应登录官方网站

  业内人士建议有赴澳游需求的中国游客登录澳大利亚旅游局官方网站查询相关信息,在报名团队或自由行线路时,要知道自己花的钱买了什么样的旅游产品;出境游购物是一件开心的过程,但仍需谨慎,避免作为当地特产买回来的东西,却是“MadeinChina”;尽量选择两国旅游局评选出来的名牌旅游产品。