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记者暗访:服务态度冷 漠成窗口行业"硬伤"

2009年6月26日 03:30

来源:青年报 作者:罗丹妮 瞿艳花 王婧 实习生 孙丹 选稿:朱燕亮

  态度不耐烦、欺客宰客、“不买勿许动”……日前,本报记者在南京路、上海火车站、豫园等上海著名商业点、景点以及交通枢纽进行实地暗访,发现语气生硬、态度冷漠成为了上海窗口的“硬伤”。与此同时,市政协“迎世博窗口服务行业工作情况”专题视察组也分别对本市部分窗口服务单位进行了暗访。

  委员建言

  人性化世博还需用心揣摩

  本报讯记者王婧在市政协组织的“迎世博窗口服务”暗访中,市政协委员、上海纷华体育经济有限公司总经理袁刚表示,他走过很多地方时,都被对方怀疑是上级来检查,工作人员也因此分外热情。“这种热情并不让人感到轻松。”袁刚表示。

  袁刚表示,提高服务质量的出发点其实不应该仅仅为了迎接世博、应付检查,真正优质的服务是应该是“内化于心,外化于形”。每一个工作人员都应带着发自内心的愉快去投入工作,对表面的东西过度关注,反而不利于服务水准的提高。

  袁刚同时提出,提高服务质量,应不仅仅着眼于本单位,还要为大局着想。“比如我到大光明电影院,工作人员对我询问电影票价等问题都能熟练应对,但当我再问到人民广场某个地方怎么走、哪里有饭店等问题时,服务生马上就一问三不知了。”袁刚表示,每个生活在上海的人,都应在世博期间起到宣传、介绍上海的作用,真正做到服务起来“你中有我,我中有你”。

  “要做好迎接世博的充分准备,商家在服务上就得处处为他人考虑。”市政协经济委员会主任乐景彭举例表示,他随市政协视察组去明察仁济医院,发现医院的硬件设施很好,“但是,假设在世博园区里,一个国外游客突然不舒服,他该到哪里去?他甚至不知道仁济医院。”乐景彭建议,可给每个进入世博园区的游客发一张印有紧急求助电话的卡片。

  乐景彭表示,应该让每个来到上海的游客都感受到世博的人性化。“硬件设施不到位、环境不整洁等等问题,只要我们继续下工夫,都可以在接下来的工作中得到解决。但是,服务的人性化是要用心揣摩的。”

  【地点:南京东路第一百货商店】

  一见顾客不买,笑容立刻消失

  “这条裙子今年卖得老好,原价270,现在打三折,只要81元。”南京东路西藏路路口的上海市第一百货商店,二楼一家服装店里,服务员在记者一进店就热情上来推销,对各类服饰的价位、打折的额度和打折后的价钱倒背如流,让记者不得不感叹其业务的熟练。

  不过,在记者问了几条裙子的价格后,导购员发现记者并没有购买的意思,原本堆满在脸上的笑容立刻消失了,让人有些扫兴。

  一楼某化妆品专柜前,记者在柜前站了十来分钟,发现服务员一直面若冰霜。两位身着职业装的女性消费者在选购眼线笔,记者发现,导购员不知是有些太累了还是心情不好,一直面无表情。两位消费者从眼线笔到唇彩,尝试了很多款,问了很多问题,虽然导购员都作了回答,可语调在顾客听来却觉得有些冷漠。最后两位消费者选购了一支49元的眼线笔,导购员便不再说话,低头开单,一直没有微笑。

  【地点:豫园】

  对顾客大喝“不买勿许动!”

  “请问这个怎么卖?”在老街的一家茶壶店里,记者拿起一个外形精美的宜兴紫砂壶,仔细端详起来,彼时老板正在店里闲坐,听到询问声,只斜睨了记者一眼,继续喝茶看报。“老板,是宜兴产的吗?”记者再度询问:“不买勿许动!勿许动!”老板突然大喝。

  随即,记者来到福佑路小商品市场,进入一家耳环店,未发现满意的款式后离开,突然听到身后不满的嘀咕声:“不买看什么看。”

  记者看到,不少店铺都不甚欢迎“只看不买”的顾客,有些还贴出了“不买勿动,损坏照价赔偿”之类的标语。

  “碰到这种情况,我心里总是不舒服,难道我不买,就连看的权利都没有了吗?”浙江游客王小姐告诉记者。

  “麻烦问一下,最近的厕所在哪里?”记者装作很着急的样子,询问豫园附近一家小杂货铺。“不知道。”店主眼皮也不抬,继续看他的报纸。

  外地游客第一来上海,对环境不熟悉。在采访中,许多游客向记者坦言:向店面问路、询问公交车之类时,总是需要鼓起很大的勇气。“为了问路,我会刻意在摊位上买一份报纸,或者小玩意,不然估计会被拒绝。”一位游客告诉记者。

  【地点:南京东路东方商厦】

  贴身反复逼问“要买些什么?”

  在南京东路上的东方商厦二楼,记者刚走进一家时装店里便迎面看见一个腼腆的笑容,“欢迎光临,您需要买些什么?”服务员声音不大,面带微笑地问记者。当记者表示想随便看看之后,服务员便紧跟在身后。

  这时,店里只有包括记者在内两位消费者,放着轻音乐,环境相对比较安静,让人感觉很舒服。正当记者本以为可以安静逛店时,只听见从身后飘来一个隐隐约约的声音:“你要开口啊!不说怎么卖得出去?这么笨!”回头才发现,有一位身穿职业装、看起来像是店长的女士,正在记者身后的服务员打着手势,皱着眉头,似乎不太高兴。

  身后的服务员开始有点慌了,转过来再次询问记者要买些什么,也许是有些紧张,说话都不太顺,笑容也很勉强。当记者反复表示只是想自己看看时,服务员转过身看了看店长,又回过来说:“您想要什么就和我说吧。”笑容似乎更加勉强了。

  随后,记者不管走到店里的哪个角落,服务员都会紧张地询问购买意向。这让记者感觉十分不舒服。

  对于来到上海的游客来说,购物是必定会进行的一大活动,消费本来是件开心的事情,但如果为了利益而逼得太紧,又会给外地游客留下怎样的印象呢?

  【地点:上海火车站】

  “上面有标价,你不会看啊?”

  在连接北广场的地铁通道中,记者挑了一家售卖上海特产的某食品商铺,向售货员咨询特产价格。一名戴着眼镜、穿工作服、四五十岁年纪的女士看了我一眼,冷冷地说了句:“上面有标价,你不会看啊?”

  在记者表示想买点特产带给奶奶时,该售货员态度稍许好了一点,拿出一盒酥糖说,“有两种价格,只是包装不一样。”但当记者再问了两个问题时,她又显得有些不耐烦。最后记者表示先看看其他店的商品再买,并对她的指点表示感谢时,她没有说“不用谢”,头直接转向了一边。

  虽然很多外地游客都会选择在第一食品商店或城隍庙购买上海特产,但也有不少在上海火车站中转过路的游客,为赶时间而选择在火车站的地铁商城中购买特产。而售货员的冷淡态度,或许会为来沪的游客留下不良印象。