乘客“乘感评价”

　　直接定好坏

　　按照协议，市质量协会将每年分两次对巴士集团所属300余条线路，以每辆车10-15名乘客的比例进行满意度调查。此外，质量协会专家还将通过暗访形式亲自乘车体验，有针对性地找出问题症结，及时反馈给巴士公司进行整改。“评价结果以乘客打分为主，真正做到公交服务好不好，乘客说了算。”市质量协会相关负责人表示，问卷内容主要涉及公交车况车貌、线路班次以及司乘态度等最直观的“乘感体验”。据了解，首波测评工作从昨天起已展开，预计到7月可公布调查结果。

　　“优奖过罚”直接关系“饭碗”

　　作为被乘客评价的一线公交行车工作人员，此次巴士集团配套推出了“奖优罚过”的激励办法，通过星级评定的优劣决定月度考核奖金的发放。“凡发生一次有责投诉，不享受当月星级服务奖；第二次则要降低星级，离岗复训；年内发生三次有责投诉，责任人调离岗位。”交通主管部门表示，此举对司售人员自觉提高服务质量是一种有效激励，今后有望在本市公交全行业内逐步推广。

　　记者从本市其他各大公交企业了解到，在服务监控上仍以企业内部专业人员跳车检查（即暗查）为主，引入第三方评价服务质量之举尚属首例。业内人士坦言，传统的操作方法往往受公交企业内部管理松紧程度影响，乘客几乎没有发言权。而由社会公众评价与企业内部暗访相结合，应当成为今后提升本市公交形象的一个重要保障环节。